Essen ermittelte Kundenzufriedenheit im Rettungsdienst


Essen (ots) – In einem ungewöhnlichen Verfahren hat die Essener Feuerwehr Patienten des Rettungsdienstes nach ihren Eindrücken befragt. In der Notaufnahme bewerteten Patienten die Notfallabwicklung von der Notrufannahme bis zur Krankenhauseinlieferung.

Rund 110.000 Mal rückten die Notarzt-, Rettungs- und Krankenwagen im Jahr 2011 aus, um Essener Bürgerinnen und Bürgern in Notlagen zu helfen. Wer einen Rettungswagen benötigt, hat ein akutes gesundheitliches Problem. Es muss schnell gehen. Doch werden trotz der Eile auch die Bedürfnisse und Wünsche der Patienten ausreichend berücksichtigt? Wie zufrieden sind die Patienten mit dem Essener Rettungsdienst und Krankentransport?

Im Auftrag der Feuerwehr haben sieben Studentinnen der Fachhochschule für öffentliche Verwaltung in einer Studie zur „Kundenzufriedenheit im Essener Rettungsdienst“ Antworten auf diese Fragen gefunden. Über einen Zeitraum von insgesamt zehn Wochen nahmen die Studentinnen nicht nur Einblick in die Organisation, sondern auch in den Alltag des Rettungsdienstes.

Ausgestattet und gekleidet wie „richtige“ Feuerwehrfrauen, begleiteten sie einen Tag lang die Profis im Rettungswagen und schauten ihnen über die Schulter. Schnell stellten sie fest, dass die Realität nur wenig mit Bildern aus amerikanischen TV-Serien gemeinsam hat. Aus den gewonnenen Eindrücken entwickelten die jungen Frauen einen Fragebogen, der mit insgesamt 31 Fragen die Verfahrensweise vom Notruf bis zur Übergabe des Patienten an den Arzt im Krankenhaus die jeweilige Situation möglichst genau erfasst.

Befragungen in der Notaufnahme

Um ein direktes und unverfälschtes Meinungsbild über die Patientenzufriedenheit zu gewinnen, wendeten die Studentinnen eine recht ungewöhnliche und zeitintensive Befragungsmethoden an. Über einen Zeitraum von zwei Wochen interviewten sie in sieben Krankenhäusern täglich acht Stunden lang Patienten in den Notaufnahmen. Bei diesen Interviews hatte natürlich das Wohlergehen der Patienten oberste Priorität, auch der Krankenhausbetrieb sollte keinesfalls beeinträchtigt werden. Bevor also ein Interview gestartet wurde, beurteilte das kooperierende ärztliche Personal die Zumutbarkeit der Befragung. Diese äußerst sensible Vorgehensweise führte letztlich dazu, dass nahezu alle Patienten die gestellten Fragen ausführlich beantworteten.

Die Auswertung der Fragebögen ergab ein durchweg positives Ergebnis. Neben Bestnoten in der Beurteilung der Notrufabfrage, der medizinischen Betreuung vor und während des Transportes hoben alle Befragten besonders die Freundlichkeit und das Einfühlungsvermögen der Rettungsdienstmitarbeiterinnen und -Mitarbeiter hervor. Besondere Wünsche wurden, sofern medizinisch vertretbar, fast immer realisiert.

Die Feuerwehr Essen blickt in diesem Jahr auf zehn Jahre erfolgreiches Qualitätsmanagement im Rettungsdienst zurück. Die Zertifizierung nach ISO 9001 verlangt von der Feuerwehr, wie auch von anderen zertifizierten Unternehmen, die Ausrichtung und Berücksichtigung von Patienten- und Kundenwünschen.

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